Extension des droits de consommateurs de services électroniques

La transposition de la directive européenne dite « Paquet télécoms » par l’ordonnance n° 2011-1012 du 24 août 2011 relative aux communications électroniques apporte des modifications substantielles au Code de la Consommation et au Code des postes et des communications électroniques, en étendant notamment les droits des consommateurs de services électroniques (fournisseurs Internet, opérateurs de téléphonie mobile et fixe, télévision par satellite, etc…). De nouvelles exigences sont ainsi imposées aux prestataires de services concernés.

En vertu du nouvel article L.121-83 du Code de la Consommation, les contrats avec les fournisseurs de services de communication électronique doivent comporter les informations suivantes :

  • L’identité et l’adresse du fournisseur ;
  • Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;
  • Le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et les frais de portabilité des numéros et autres identifiants, les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues et les modes de paiement proposés ainsi que leurs conditions ;
  • Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint ;
  • La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat ;
  • Les modes de règlement amiable des différends notamment la possibilité de recourir à un médiateur ;
  • Les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service ;
  • Les services après vente fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services ;
  • Les restrictions à l’accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu’à celle des équipements terminaux fournis ;
  • Les possibilités qui s’offrent à l’abonné de faire figurer ou non ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées ;
  • Toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions ;
  • Le type de mesure qu’est susceptible de prendre le fournisseur afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l’intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité ;
  • Les droits conférés au consommateur dans le cadre du service universel, lorsque le fournisseur est chargé de ce service.

En outre, le nouvel article L-121-84-9 du Code de la Consommation impose désormais aux fournisseurs de services électroniques « d’instituer un médiateur impartial et compétent auquel ses clients [pourront] s’adresser en cas de différend relatif aux conditions de leur contrat ou à l’exécution de leur contrat. Les modalités d’intervention du médiateur [devront] être facilement accessibles, rapides, transparentes pour les deux parties et confidentielles. »

En matière de téléphonie mobile, les consommateurs pourront, à partir du 1er janvier 2012, changer d’opérateur sous 24h, contre un délai de 10 jours auparavant (cf nouvel art 27. du Code des postes et des communications électroniques).

Pour plus d’informations sur les modifications apportées par cette loi, vous pouvez la consulter sur Legifrance.

Pour une explication des mesures importantes de cette loi, consultez le site Internet de l’UFC-Que choisir ?

Dernière modification : 01/09/2011

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